#1MOCC : Satu Penyelesaian Atau Mengundang Kebencian Rakyat Kepada Kerajaan????... @NajibRazak @AliHamsa55

Pusat Panggilan 1Malaysia atau nama lainnya 1Malaysia One Call Centre (1MOCC) telah dilancarkan oleh PM, Datuk Seri Najib Razak baru-baru ini dan mendapat liputan meluas media perdana. 1MOCC ini dilancarkan dengan bertujuan untuk mempusatkan panggilan orang ramai kepada satu pusat panggilan sahaja yang ingin berurusan dengan hampir 38 agensi kerajaan yang terlibat di bawah 1MOCC ini.

1MOCC ini boleh dihubungi melalui talian 03-80008000 dan beroperasi 24 jam sehari 7 hari seminggu 365 hari setahun. Ini bermakna orang ramai boleh mendapatkan perkhidmatan ini setiap masa. Selain itu 1MOCC ini juga boleh diakses menggunakan saluran  fax 03-80008001 (fax), email 80008000@1mocc.gov.my, website : www.malaysia.gov.my, dan Facebook : facebook.com/myGovernment atau Twitter (twitter.com/myGovPortal).

Cuma yang menjadi persoalan sekarang adalah dua isu utama. 

Pertama, kenapa talian 1MOCC menggunakan no talian biasa 03-XXXXXXXX yang sudah pasti operatornya adalah TM sebagai rakan strategik kepada sistem baru ini. Kenapa 1MOCC tidak menggunakan saja talian bebas tol 1-800 XXXXX yang sudah pasti tidak mengenakan cas bayaran panggilan seperti mana yang digunakan oleh banyak syarikat swasta lain berbanding dengan menggunakan perkhidmatan talian biasa 03-XXXXXXXX. Jika benar 1MOCC ingin membantu memudahkan pihak orang ramai berurusan dengan agensi kerajaan berkaitan, adalah lebih baik pihak 1MOCC memberi perkhidmatan secara percuma seperti lazimnya peranan agensi kerajaan. Sudah pasti orang ramai yang membuat panggilan dari luar Lembah Kelang yang menghubungi talian ini akan dikenakan kadar cas yang berbeza mengikut zon dan kesan yang lebih ketara jika panggilan ini dibuat menggunakan telefon bimbit.

Rasanya pembaca sendiri boleh membuat perkiraan berapa bayaran yang dikenakan oleh pihak pengendali operator talian telefon bimbit atau talian tetap di rumah jika kita menghubungi talian 1MOCC  ini selama 10 minit sekurang-kurangnya. Walaupun ada yang akan berkata ; "berapa sen sangat la kena cas..." tapi hakikatnya bagi yang berkemampuan itu benda kecil sahaja tetapi bagi mereka yang kurang berkemampuan pasti ini membebankan. Itu jika sepuluh minit, kalo setengah jam pula bagi penjelasan yang panjang. "Lu pikir la sendiri..."

Kedua, adakah dengan menghubungi 1MOCC mampu untuk menyelesaikan masalah dengan kadar segera atau "On The Spot". Talian 1MOCC  boleh dihubungi setiap masa yang beroperasi 24 jam tetapi dengan hanya 36 pegawai khidmat pelanggan yang akan mengendalikan talian ini dalam satu-satu masa. Bagaimana jika terdapat 50 atau 100 panggilan masuk secara serentak dari seluruh pelusuk negara. Dapatkah sistem 1MOCC ini mengendalikannya. 

Jika aduan ini diterima oleh pegawai khidmat pelanggan, adakah sebarang permasalahan yang diajukan ini dapat diselesaikan dengan kadar segara atau pegawai khidmat pelanggan ini akhirnya terpaksa merujuk kepada pihak ketiga dari agensi yang berkaitan. Berapa lama pula masa yang akan diambil untuk sesuatu masalah itu diselesaikan tidak pula dinyatakan  kepada orang ramai ketika pelancaran sistem ini.

Bagaimana pula jika orang ramai membuat panggilan ke talian 1MOCC selepas waktu pejabat antara jam 5 petang - 5 pagi keesokkannya, siapakah kakitangan atau kakitangan kerajaan yang masih bekerja untuk mengambil tindakan ke atas aduan yang dibuat. Tidak bermakna dan tidak praktikal jika sistem talian 1MOCC ini beroperasi 24 jam sehari 7 hari seminggu jika akhirnya segala aduan yang dibuat di luar waktu berkerja diambil perhatian ketika waktu bekerja sahaja.

Maklumat terperinci berkaitan talian 1MOCC ini boleh juga didapati dengan KLIK SINI KLIK SINI

Juga menjadi persoalan di sini adakah kakitangan atau pegawai khidmat pelanggan sistem talian 1MOCC ini sudah menjalani latihan intensif bagaimana untuk menjawab dan menangani masalah yang diajukan oleh pengadu di talian ini. Difahamkan terdapat satu badan bukan kerajaan (NGO) yang menjadi penaung kepada majoriti pusat panggilan atau lebih dikenali "Call Centre"  bernaung di bawah Customer Relationship Management and Contact Centre Association of Malaysia (CCAM).

Terdapat juga beberapa agensi kerajaan yang bernaung di bawah CCAM ini yang mana peranan badan bukan kerajaan (NGO) ini diiktiraf peranannya berkaitan "Call Centre" ini.

10 October 2012 (Wednesday) CCAM President -- Encik Mohd Irwan Rizal and Vice President-CRM/CC -- Puan Munirah Looi discussing about Malaysia CRM & Contact Centre Industry: Moving Forward